Call center, CRM - Транстелеком Лайн

ООО «Транстелеком Лайн» -  сетевой интегратор на
(044) 222 82 83
рынке Украины с 2004 года.
Поиск
Поставщик оборудования и комплексных решений для
IT-инфраструктуры коммерческих и государственных
организаций различного профиля и масштаба.
Перейти к контенту

Главное меню:

Call center, CRM

Контакт-центр на базе Cisco IP Contact Center.

 
cisco

Почему нам нужен контакт-центр?

Конкуренция в различных сегментах рынка усиливается. Остается меньше возможностей для маневрирования в области снижения цен на продукты и услуги. Как следствие, компании уделяют больше внимания качественному обслуживанию заказчиков, как существующих, так и потенциальных. Важной частью процесса обслуживания являются ответы на обращения клиентов: телефонные звонки, факсы, сообщения по электронной почте через Интернет. Обслуживание вызовов является «лицом компании», по качеству обслуживания заказчик делает выводы о том, насколько успешно сложится дальнейшее сотрудничество.
Компании вынуждены искать решения, позволяющих эффективно организовать работу с клиентами. Создание центра обработки вызовов является одним из наиболее распространенных и продуктивных способов, повышения уровня сервиса.
Контакт-центр – естественная ступень эволюции технологий качественной "обратной связи". Контакт-центр наилучшим образом использует имеющиеся ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование, программное обеспечение), ставя целью максимально высокий уровень обслуживания обращений клиентов. В отличие от центра обработки вызовов предыдущего поколения, современный контакт-центр имеет расширенный функционал, позволяющий наряду с обслуживанием традиционных телефонных звонков, вести работу  с Интернет-сообщениями: письмами электронной почты, sms-сообщениями, веб-вызовами,  и множеством полезных сервисов.

Cisco IP Contact Center
Решение Cisco IPCC является одним из элементов архитектуры построения конвергентных корпоративных сетей AVVID, разработанной и предложенной компанией Cisco Systems. Объединяя решения IP-телефонии и решение по созданию центров обработки вызовов на базе IP Contact Center (IPCC), Cisco предлагает единый подход к построению систем обработки вызовов, поступающих от клиентов, как в виде традиционных телефонных вызовов, так и в виде Интернет-запросов (письма электронной почты, веб-запросы). IPCC способен быть как  централизованным, так и распределенным (для компаний, имеющих территориально-разнесенную структуру). При построении подобного Контакт Центра используется общий набор бизнес-правил, определяющих логику работы с клиентами в рамках организации, с учетом использования частных правил работы отдельного подразделения.
В рамках решения Cisco IPCC предоставляются необходимые инструменты и механизмы для эффективного, быстрого изменения логики работы контакт-центра, в зависимости от изменений в структуре бизнеса компании, позволяющие максимально сократить время внедрения новых услуг, изменения схемы работы существующих.

Архитектура Контакт Центра на базе решения Cisco IP Contact Center

Основны
е компоненты решения IPCC:

IPCC

Cisco Intelligent Contact Manager;
- Cisco Peripheral Gateway;
- Cisco CTI Server;
- Cisco CallManager (CCM);
- Interactive Voice Response (IVR);
- приложения агентов.

Взаимосвязь элементов представлена на рисунке.

Программный комплекс ICM является ядром решения IP Contact Center и предоставляет механизмы автоматического распределения вызовов, включающие, в том числе, функции:
- отслеживания состояния агентов;
- маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов;
- взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями (CTI);
- сбор статистики для создания отчетов.

Являясь элементом IPCC, Peripheral Gateway (PG) предоставляет интерфейс, связывающий ICM - компоненты Контакт Центра. Существуют PG для CallManager, IP-IVR, а также традиционных ACD и IVR. PG собирает информацию от компонентов контакт-центра, предоставляет собранную информацию системе ICM для маршрутизации вызовов и создания отчетности.

CTI сервер реализует программный интерфейс (API), используемый программистами при разработке приложений для агентов контакт-центра. На основе интерфейса реализуется механизм «всплывающие» окна и прочий функционал, основанный на интеграции голоса и данных.

Программный комплекс Cisco CallManager предоставляет функциональность корпоративной PBX, включающую базовые механизмы установления соединений устройств IP-телефонии: IP-телефоны Cisco, шлюзы VoIP. Поддерживаются стандартные вспомогательные сервисы: hold, transfer, forward, speed dial, организация конференций и другие. В задачи Cisco CallManager так же входит контроль за возможностью установления соединений, в зависимости от наличия свободной полосы пропускания (Call Admission Control),  автоматическая перемаршрутизация звонков посредством альтернативных шлюзов. Подобный   механизм бывает востребован в случае наличия низкоскоростных WAN-соединений, нуждающихся в ограничении количества одновременных голосовых сессий.

Как и в любом контакт-центре, решения Cisco IPCC используют устройства интерактивного взаимодействия с клиентом (IVR). IVR представляет собой платформу, я обеспечивающую выполнение голосовых приложений. В ходе выполнения приложений абонент вводит параметры, которые будут использованы при обработке или маршрутизации вызова. Также IVR способен использоваться как ресурс для организации очереди вызовов.
Как коробочное решение для организации полнофункциональных рабочих мест сотрудников контакт-центра, в комплект решения IPCC входит комплект готовых приложений для организации рабочих мест агентов и супервайзера. Это программный продукт Cisco Agent Desktop (CAD) и Cisco Supervisor Desktop (CSD). CAD позволяет агенту Контакт центра отвечать на поступившие вызовы, переводить вызовы на другого агента, организовывать конференции, получать от ICM полный контекст вызова, вносить необходимые изменения и дополнения. Кнопки быстрого старта позволяют вызывать внешние приложения, необходимые для работы агента. Кнопки изменения статуса позволяют агенту уведомлять ICM о текущем состоянии сотрудника. Поддерживается запрос причины изменениях статуса агента, запрос краткой характеристики обработанного обращения.

Cisco Supervisor Desktop позволяет руководителю групп знаний наблюдать за состоянием агентов группы, получать онлайн режиме статистику работы конкретного агента группы, изменять статус любого агента. При необходимости, супервизор прослушивает разговоры агентов, вмешивается в разговор, перехватывает текущий разговор на себя. В пакет CAD/CSD также входят вспомогательные программы, позволяющие вести запись разговоров агентов (VoIP Monitor Server), организовывать текстовый чат супервизор-агент.
В IPCC предопределено более ста шаблонов отчетов, разбитых на одиннадцать категорий двух типов:
·Отчеты режима реального времени. Сюда входят разнообразные отчеты состояния периферийных устройств, состояния агентов, подключенных посредством периферийных устройств, входящих в одну из групп знаний.
·Статистические отчеты. Сбор статистической информации особенно важен для анализа деятельности Контакт центра за определенный промежуток времени. Сроки хранения статистической информации определяются администратором Контакт Центра при конфигурации системы.


Для повышения эффективности работы Контакт центра рекомендуется также использовать
CRM.

 
 
Яндекс.Метрика
Назад к содержимому | Назад к главному меню